Vatandaşa 300 milyon TL çağrı merkezi kazığı

Teknoloji ile bir daha asla dönmeyeceğini düşündüğümüz fatura kuyrukları yerini dijital kuyruklara bıraktı. Aldığı hizmet ve ürünle ilgili problemlerin giderilmesi için çağrı merkezlerini arayanlar 1 saate varan bekleme süresiyle çileden çıkarken, dijital kuyruğun vatandaşa bedeli 300 milyon lirayı buldu. 

Hayatımızı kolaylaştırmak için ortaya çıkan ve hızla büyüyen çağrı merkezleri hem firmalar hem de vatandaş için daha hızlı ve pratik çözümler sunuyor. Bugün 83 bin kişiyi istihdam eden sektörün büyüklüğü 3.6 milyar liraya ulaşmış durumda. Ancak bu hızlı büyüme bazı sorunları beraberinde getiriyor. Sektörün en büyük problemi ise firmaların tasarruf ve maliyetleri düşürmek adına eleman istihdam etmekte çekingen bir tavır sergilemesi ve sektörü düzenleyen bir üst kurulun bulunmaması. Hâl böyle olunca 45 saniye olması gereken telefonda bekleme süresi ortalama 45 dakikaya kadar çıkıyor. Faturası da dakikalarca telefonda bekletilerek mağdur edilen vatandaşa kesiliyor.

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Başkanı Metin Tarakçı, vatandaşın çağrı merkezinde beklediği her dakika için ücret ödemek zorunda kaldığını belirterek, "Geçen yıl 2 milyar çağrı yapılmış. Bunun 1.5 milyarı müşterinin çağrı merkezini araması şeklinde gerçekleşmiş. 500 bini de firmaların pazarlama amaçlı olarak vatandaşı araması şeklinde. Çağrı merkezlerini arayan vatandaşın sadece telefon faturasına ödediği bedel 250-300 milyon lirayı buluyor" dedi.

Firmalar uzun bekleme sürelerini kampanyadaki yoğunluk olarak gösterse de asıl nedenin eleman istihdamındaki yetersizlikten kaynaklandığını dile getiren Tarakçı, "En az 15-20 bin elemana ihtiyaç var. Yani sektörde 100 bin elemanı görmedikçe sorunlar sürmeye devam edecek" diye konuştu.

KONU BANKAYSA İŞİNİZ DAHA ZOR

Telekomünikasyon ve bankacılık sektörünün çağrı merkezinin yüzde 50'sini oluşturduğuna dikkat çeken Tarakçı, çözüme kavuşturulması beklenen ciddi sorunların bulunduğunu belirterek şunları söyledi: "Çağrı merkezleri 30'dan fazla sektöre hizmet veriyor. Bunlar içerisinde sadece BTK, GSM operatörleri ve internet servis sağlayıcılarıyla ilgili düzenleme yaptı. Düzenleme ile çağrı merkezi arandığında ana menüde 45 saniye, alt menüde ise 20 saniye sınırı getirildi. Yani 65 saniye içerisinde yönlendirme işleminin tamamlanması gerekiyor. Yönetmeliğe göre müşterilerin yüzde 80'inden fazlasının yönlendirme işlemi zamanında yapılmazsa GSM operatörlerine ciddi cezalar kesiliyor. Ancak bu diğer sektörler için geçerli değil. Özellikle de bankacılık sektöründe ciddi bir sorun oluşturuyor. BDDK'nın acilen bankalara hizmet veren çağrı merkezleriyle ilgili düzenleme yapması gerekiyor. İki yıldır çalışıyoruz ama bir sonuç alamadık.  BDDK bir an önce devreye girmeli."

Ödediğiniz ücretleri geri alabilirsiniz

Tüketici Sorunları Derneği Genel Başkanı Aydın Ağaoğlu, çağrı merkezlerinde bekleme sürelerinin ciddi boyutlara ulaştığına dikkat çekerek, kendisinin de mağduriyet yaşayanlardan biri olduğunu söyledi.

Ağaoğlu, "ATM'den para çekerken benzer bir durum yaşadım. Kartım ATM cihazına sıkıştı. Bankanın çağrı merkezini aradığımda tam 15 dakika ATM cihazının önünde beklemek zorunda bırakıldım. BDDK'nın buna çözüm bulması gerekiyor" dedi.

Faturanın tüketiciye kesilemeyeceğini belirten Ağaoğlu, "Tüketiciler haklarını aramalı. BTK'nın yaptığı düzenleme ile telefon faturalarınızın ayrıntılarını internet üzerinden ücretsiz olarak alabilirsiniz. 1 dakikadan fazla süren görüşmelerde ödediğiniz ücreti geri alabilirsiniz" dedi.