Vatandaşı çıldırtan 'çağrı'ya BDDK el atsın!

Önder Çelik'in haberi

Tüketicileri akla gelmeyecek alanlarda mağdur eden bankalar, şikâyet edilmede de rekor kırıyor. Tüketicinin en çok şikâyet ettiği sektörler arasında olan bankacılık, şikayetvar.com'un verilerine göre, 87 bin 857 şikâyetle internetten sonra Türkiye'nin en çok şikâyet edilen sektörü. Toplamda 515 bin şikâyetin bulunduğu sitede, internetle ilgili tüketicilerin şikâyet sayısı 105 binin üstünde. Bankacılık alanıyla ilgili şikâyetlere bakıldığında ise toplam bankacılık şikâyetlerinin yüzde 21.4'ünü çağrı merkezleri ile ilgili şikâyetler oluşturuyor. Son dönemde sık sık gündeme gelen çağrı merkezi şikâyetlerindeki artış bankaların yeni bir yöntemi olarak görülüyor. Derdini bankaya anlatmaya çalışan tüketiciye bankalar çağrı merkezi engelini çıkarıyor.

İPTALE YANIT YOK

Sorunlarını çağrı merkezi yoluyla çözmek isteyen tüketici, normalde 65 saniyede şikâyetini aktaracağı birine, ya da bir menüye yönlendirilmek durumunda ama bu pratikte öyle olmuyor. Kart iptali için bankaların çağrı merkezini arayan tüketici çeşitli yollarla oyalanıp, ikna edilirken, 'kartımı kaybettim' ya da 'çaldırdım' diyen tüketicinin kartı anında iptal ediliyor.

Bankaların bu çifte standardına dikkat çeken Tüketici Hukuku Enstitüsü Genel Sekreteri Mehmet İmrek, konuyla ilgili Taraf'a yaptığı değerlendirmede, çağrı merkezlerinde tüketicilerin bekleme süresi bağlamında mağdur edildiğini belirterek, "Yani çağrı merkezine bağlandığında 20 saniyede telefonun bağlanması ve cevaplandırılması gerekiyor. Toplamda bir tüketicinin azami 65 saniye gibi bir sürede mutlaka menüdeki yönermeler ile muhatabıyla iletişime geçmesi ilgili mevzuatlarda hüküm altındadır. Bankalar bilinçli ve hakkını arayan tüketicileri ne yazık ki sevmiyor. Bunun içindir ki her türlü handikapı tüketicinin önüne çıkarma gayreti içinde yarışmaktadırlar. Çağrı merkezlerine bağlanmada yaşanan sorunlarda buna açık ve bariz bir örnektir" dedi.

ARAMAYA GÖRE CEVAP

Neredeyse tüm bankaların bu uygulamanın içerisinde olduğuna işaret eden İmrek, şöyle devam etti: "Yani müşteri memnuniyeti ilkesi ve yasalara riayet anlamında örnek verebileceğimiz bir banka yok desek fazla iddialı konuşmamız oluruz. Kredi kartının iptal edilmesi için bir bankayı aradığınızda önünüze her türlü engeli veya o muhteşem bol bonuslu hediye paketini açarlar ve bir şekilde ikna odasında hipnotize edilerek kredi kartınızı iptal ettirmezler. Fakat kredi kartımı 'kaybettim veya çaldırdım' deseniz anında kart kullanıma kapatılır. Buda bankanın uygulamalarındaki çifte standardı ve keyfi uygulamayı örneklemeye yeter bir örnektir."

BDDK YAPTIRIM GETİRSİN

Konuyla ilgili BDDK'nın üst kurul görevini yapması gerektiğini vurgulayan İmrek, şunları kaydetti: "Netice itibarıyla, bankaların üst kurulu BDDK'dır. Dolayısıyla tüketiciler adına BDDK'dan bankaların sesli yanıt sistemlerinin ve çağrı merkezlerinin tüketicilerin kullanımı ve zamanı açısından kolay ulaşılabilir olmasının sağlanması için ağır yaptırımları getiren yeni bir düzenlemeye gitmesi elzemdir. Örneğin Gıda, Tarım ve Hayvancılık Bakanlığı, yasalara aykırı üretim yapan gıda firmalarını nasılki resmi web sitesinde deşifre edip idari para cezası uyguluyorsa, aynı uygulamayı pekâlâ BDDK veya ilgili Bakanlık da yapabilir. Bankalar dokunulmaz olmamalıdır. Bankalar ayrıcalıklı ve devlet himayesinde korunmalı olmamalıdır. Zira bu bir dengesizliği ve eşitsizliği beraberinde getirir ki; bugün geldiğimiz bu nokta bunun sonucudur."