Turkcell Global'in yapay zeka atağı

Turkcell Global Bilgi, ''Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi'' (Call Steering) çözümünü Turkcell Müşteri Hizmetleri için hayata geçirdi.

Turkcell Global'in yapay zeka atağı
Turkcell Global'in yapay zeka atağı
GİRİŞ 24.01.2012 12:53 GÜNCELLEME 24.01.2012 12:53

Turkcell Global Bilgi'den yapılan yazılı açıklamaya göre, bu sistem ile Turkcell müşterileri, istedikleri işlemi sisteme doğal bir şekilde konuşarak iletebiliyor ve çağrı merkezinde zaman kaybetme sorunu yaşamıyor. ''Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi'' ile taleplerini konuşarak ileten aboneler, pek çok işlemi tek adımda gerçekleştiriyor.

Turkcell Müşteri Hizmetlerini arayan ön ödemeli bir Turkcell abonesi talebini sisteme söylediğinde, sistemin abonenin talebini anlayarak işlemini gerçekleştirebileceği işlem adımına yönlendirmesi ortalama 20 saniye sürüyor.

Geleneksel sesli yanıt sistemlerinin menü esaslı yapısı sebebiyle sesli yanıt sistemine eklenemeyen self servis işlem seçenekleri, sesli yanıt sistemi hizmet yelpazesine dahil edilerek abonelerin kullanımına sunulabiliyor.

Uygulama, yaklaşık bir yıl süren müşteri analizi ve tasarım çalışması ile hayata geçirildi. Projenin ilk aşamasında çağrı merkezini arayan müşterilerin IVR sistemini kullanırken en çok kullandıkları cümleler belirlendi ve abonelerin talepleri 150 farklı işlem tipi altında gruplandırıldı. Pilot uygulaması geçen yılın ocak ayında başlayan proje, Mayıs 2011'den itibaren tüm ön ödemeli hat kullanıcısı Turkcell müşterilerinin kullanımına sunuldu.

Turkcell Global Bilgi, Bilgi Teknolojilerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Fahri Arkan, ''Müşterilerimizin sesli yanıt sisteminde aradıkları hizmete kolay ulaşabilmelerini sağlamak ve menüler arasında dolaşma zorunluluğunun önüne geçmek için 'Laftan Anlayan Sesli Yanıt Sistemi' projesini hayata geçirdik. Şu anda tüm ön ödemeli Turkcell aboneleri bu sistemi kullanarak işlemlerini kolaylıkla yapabiliyor'' ifadelerini kullandı.